Die sogenannte “digitale Transformation” wird oft beschworen. Anspruch und Wirklichkeit klaffen auseinander. Zwei Beispiele.
Die Postbank bietet fast alle ihrer Services online an. Doch wenn es da nicht weiter geht und tatsächlich eine persönliche Beratung nötig ist, beginnt das Problem.
Ich war bisher nicht für das Telefon-Banking freigeschaltet – warum auch, ich konnte ja online alles erledigen. Eine Anmeldung mit dem Versand der Zugangsdaten an die Heimatadresse kam aus zwei Gründen nicht in Frage: Sie hätte zu lange gedauert und ich war im Urlaub im Süden Dänemarks. Der auf der Website der Postbank verfügbare Filialfinder zeigte sechs Ergebnisse an. Die ersten drei auf der Liste gab es nicht mehr. Ein weiterer entpuppte sich als Servicepoint in einem Lottoladen; das half mir gar nichts.
Die Postbank ist kein Einzelfall. Die Dänische Post (Postnord) hat das gleiche Problem – oder vielmehr ihre Kunden. Seit Anfang des Jahres entfällt in Dänemark die flächendeckende Beförderungspflicht. Begründet wird dies auch mit der zunehmenden Digitalisierung; im Grunde sei der postalische Briefversand ein Anachronismus. Viele Services, wie der inländische Verkauf von Briefmarken, wurden auf Onlineservices ausgelagert. Ich musste allerdings einen wichtigen Brief auf den Weg nach Deutschland bringen, Kostenpunkt 66 Kronen, umgerechnet etwa 8,80 Euro. Das Porto kann ich nur in Postnord-Filialen oder Servicepoints bezahlen.
Aber der Postnord-Filialfinder ist nicht aktuell. Angegebene Services in Supermärkten sind meiner Erfahrung nach mit Ende des letzten Jahres nicht mehr aktiv, werden aber immer noch, samt Öffnungszeiten, auf der Website aufgeführt. So wird die Digitalisierung ad absurdum geführt.
Beide Beispiele zeigen, dass sich Unternehmen viel zu wenig Gedanken um konkrete Anliegen ihrer Kunden machen und diese in ihre Digitalisierungspläne oft nicht einbeziehen. Die primitivsten Services sind die Eintrittstür zu weiterführenden Angeboten. Hier zu versagen ist schlicht blamabel.